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Seit Juli 2003 werden Beschwerden zur Straßenreinigung in Köln umfassend und systematisch in einer Beschwerdestatistik erfasst und ausgewertet. Die Beschwerdestatistik unterscheidet derzeit vier Kategorien:

• mangelhafte Straßenreinigung,
• mangelhafte Reinigung der Glas- und Papiercontainer-Standorte,
• Verschmutzung öffentlicher Flächen durch Unrat- und Sperrmüll,
• Verschmutzung von Flächen, für die nicht die AWB, sondern eine andere Stelle zuständig ist.

Die ersten drei Kategorien spiegeln Reinigungsleistungen der AWB wider, die aufgrund des kommunalen (Reinigung, Unrat u. Sperrmüll) bzw. eines privaten Auftragsverhältnisses (Glas- und Papiercontainer-Standorte) durchgeführt werden. Auf Basis dieser Beschwerdestatistik lassen sich Kennzahlen bilden. Bezugsgröße der Beschwerden ist die Zahl der in den Kölner Straßen pro Jahr durchgeführten Reinigungseinsätze.

Top-Kennzahl

2003 führte die Straßenreinigung 550.000 Reinigungseinsätze durch. In 1.200 Fällen beschwerten sich Kunden bei der AWB über Ausfall oder Qualitätsmängel in der Reinigung. Das entspricht einer Beschwerdequote von 0,22%. Kritik geübt wird damit an einem von 458 Einsätzen.

Da unterstellt werden kann, dass sich nicht jeder Kunde unmittelbar bei der AWB beschwert bzw. ein Kunde sich zwar nicht beschwert, aber dennoch unzufrieden mit der Reinigung ist, kann zur Abschätzung der Unzufriedenheitsquote die Beschwerdeanzahl verfünffacht oder verzehnfacht werden. Mit 5.500 bzw. 11.000 Unzufriedenheitsfällen erreicht die Unzufriedenheitsquote im Jahr 2003 dann 1% bzw. 2%.

Kennzahl satzungsgemäße Reinigung

In der satzungsgemäßen Reinigung entfallen auf 317.000 Reinigungseinsätze 1068 Beschwerden. Das heißt: Nur 0,3% aller Reinigungseinsätze werden vom Kunden bemängelt.

Die Unzufriedenheitsquote liegt bei Verfünf- bzw. Verzehnfachung der Beschwerdeanzahl bei 1,7% bzw. 3,3%.

Kennzahl Sonderreinigung Containerstandorte

Von 232.000 Reinigungseinsätzen werden 136 bemängelt. Das entspricht einer Beschwerdequote von 0,06%.

Die Unzufriedenheitsquote liegt bei 0,3% bzw. 0,6%.

Die o.g. Kennzahlen werden vierteljährlich auf Basis der für das Jahr maßgeblichen Reinigungseinsätze gem. Satzung bzw. Depotcontainer-Tourenplanung erstellt und bis auf die Ebene der Stadtbezirke hinuntergebrochen. In Stadtbezirken, in denen die Beschwerdequote über der durchschnittlichen Beschwerdequote liegt, sind Verbesserungspotentiale auszuloten und Gegenmaßnahmen einzuleiten. Hinweise auf Verbesserungspotentiale ergeben sich einerseits aus einer Analyse des Jahresverlaufs und der räumlichen Massierung von Beschwerden, andererseits durch eine weitere Differenzierung der Beschwerdekategorie "Mangelhafte Reinigung".