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Prozessmanagement

Beteiligung von Anspruchsgruppen


 

Die AWB im Dialog

Die AWB setzt auf den Austausch mit Mitarbeitern, Kunden, Politik und Interessenvertretern. Unter anderem ist unser Service-Center Anlaufstelle für die Bürger bei allen Fragen rund um die Themen Abfallentsorgung und Stadtreinigung. Hier haben wir auch ein offenes Ohr für Anregungen oder Beschwerden. Außerdem haben wir mit einem neuen Konzept das Beschwerdemanagement vereinheitlicht und optimiert. Regelmäßige Kundenbefragungen helfen uns, unser Service-Angebot optimal auf die Anforderungen unserer Kunden auszurichten.

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Ein wichtiges Element der nachhaltigen Entwicklung ist die Auseinandersetzung mit den Wünschen der Kunden und der Stadtgesellschaft. Die AWB trägt diesem Aspekt Rechnung und hat Ende 2014 zur Etablierung einer integrativen Kundenzufriedenheitsanalyse eine Kundenbefragung im Bereich der privaten Haushalte durchgeführt. Kerninhalte der repräsentativen Telefonbefragungen waren die Messung der Kundenzufriedenheit mit der AWB im Allgemeinen sowie mit der Müllabfuhr, der Stadtreinigung und den Informationsangeboten in Köln im Speziellen. Die Ergebnisse wurden als Maßsstab genommen, um im Jahr 2015 mit den unterschiedlichen Fachabteilungen des Unternehmens Optimierungsmaßnahmen abzuleiten und sukzessive umzusetzen.

Die Anzahl der Kundenkontakte des Service-Centers liegt mittlerweile bei mehr als 340.000 im Jahr. Das Telefon ist mit 253.000 Kundengesprächen weiterhin der bevorzugte Kontaktkanal; die Kontaktaufnahme per E-Mail und Internet konnte auf rund 88.000 Mails gesteigert werden. Hiervon haben knapp 48.500 Kunden ihre Sperrmülltermine über das Internet vereinbart.

Im Rahmen eines Projektes wurde 2015 das Konzept zur Installation eines AWB-weit einheitlichen Beschwerdemanagements erarbeitet.

Die Projektgruppe setzte sich aus den Vertretern der relevanten und unmittelbar betroffenen Abteilungen zusammen. Die Erarbeitung der Maßnahmen und der Standards für das Beschwerdemanagement fand in mehreren Sitzungen statt. Zusätzlich wurden Detailabstimmungen in kleineren Gruppen, teilweise auch unter Einbeziehung weiterer Bereiche, durchgeführt.

Die Projektgruppe hat die Beschwerdedefinition festgelegt und die AWB-weit gültigen Standards und Regelungen für den direkten und indirekten Beschwerdemanagement-Prozess entwickelt, zum Beispiel:

Um den Beschwerdeführern zukünftig die Mitteilung ihrer Beschwerde zu erleichtern, wurden Maßnahmen zur Verbesserung der Kommunikation entwickelt. Hierzu zählen die Verbesserung der Erreichbarkeit, die Schulung aller Mitarbeiter mit Kundenkontakt und die Festlegung von Beschwerdeannahmestellen.

Für eine angemessene Beschwerdereaktion wurden Regeln zum Verhalten gegenüber einem Beschwerdeführer und verbindliche Reaktionszeiten festgelegt.

Im Rahmen der Unternehmenskommunikation wird ein interner Pressespiegel erstellt, der allen Mitarbeitern per E-Mail zur Verfügung gestellt wird. Die sich daraus ergebenden Themen werden in den Fachabteilungen weiterverfolgt.

Fast 80 % der Bürger sind mit uns sehr bzw. eher zufrieden. Seit 2005 konnten wir unsere Zufriedenheitswerte kontinuierlich steigern.

Die AWB ist stadtweit bekannt. Eine Steigerung der Bekanntheit ist fast nicht möglich.

*nicht im Berichtszeitraum